(多倫多 )(本報記者)多倫多市申訴專員昨日發表首份周年報告。報告指出，申訴專員辦事處去年四月成立後，在9個月內共接到逾千宗投訴及查詢，當中近91%已獲處理結案。被投訴最多的三個市府部門組別，分別是市政牌照和標準部、收費和收稅部門與及多倫多社區房屋公司。

        申訴專員基爾(Fiona Crean)表示，申訴專員辦事處成立第一年內，專注回應個人投訴，今年方向也會相同。但她說，申訴專員辦事處亦希望可開始進行系統性的調查工作，去探討一些可對很多人構成影響的重複性問題。要啟動這方面工作，申訴專員辦事處當然需獲更多資源的支持。

        基爾的報告指出，在申訴專員辦事處首9個月運作期間，共接到1,057宗投訴及查詢個案，當中958宗已獲處理結案，其餘99宗尚在處理中。申訴專員辦事處亦曾就六宗個案展開調查，其中兩宗已結案，另外四宗未結案。至於公眾投訴及查詢的方式，59%來自電話、26%來自電郵、5%來自信件、5%是親身到申訴專員辦事處、2%來自傳真、3%是用申訴專員辦事處互聯網址報告。

        報告又指出，公眾投訴的三大問題，包括市府顧客服務、當局一個決定或決策帶來的不利影響或結果、當局與一名市民溝通不足或不當。而遭投訴最多的三個市府部門組別，就分別是市政牌照和標準部(Municipal Licensing and Standards)、負責收費和收稅的財政部(Revenue Services)與及多倫多社區房屋公司(Toronto Community Housing Corporation)。

        投訴多不反映部門服務差

        但基爾強調，個別市府部門組別遭投訴的次數，並不反映該部門組別的服務質素。真正考慮關鍵，在於該部門組別怎樣去回應他們接到的投訴。基爾的報告表示，曾對市府29個市政部門組別作檢討，當中13個部門組別具備對外公布的健全投訴系統，7個部門組別雖有健全投訴系統卻沒對外公布，9個部門組別投訴系統均有不足或沒有向申訴專員提供有關資料。

        此外，報告發表統計數據顯示，申訴專員接獲最多投訴及查詢(25至32宗)的選區有五個，包括第10區(York Centre)、第15區(Eglinton-Lawrence)、第20區(Trinity-Spadina)、第22區(St. Paul's)及第28區(Toronto Centre-Rosedale)。申訴專員接獲最少投訴及查詢(1至8宗)的選區有六個，包括第2區(Etobicoke North)、第33區(Don Valley East)、第37區(Scarborough Centre)、第39區(Scarborough-Agincourt)、第41區(Scarborough-Rouge River)及第42區(Scarborough-Rouge River)。

        基爾在報告中亦向市議會提出兩項建議。第一，市府應確保每一個與市民會有直接接觸的部門組別，在今年內制訂及公布各自的投訴系統。此外，市府部門在今年內發表市民服務指標。

        多倫多市申訴專員辦事處目前共有7名人員，該辦事處去年度營運預算約為121萬元。申訴專員辦事處並非市民提出投訴的第一站。市民在跟申訴專員聯絡前，應先跟市府有關部門尋求解決辦法。如問題仍未得到協調，申訴專員是市民提訴的最後單位。公眾要了解更多有關申訴專員辦事處運作的資料，可瀏覽http://www.ombudstoronto.ca。