(紐約 )(本報記者杜幗睿紐約報道)電話賬單有問題？網絡購物未收到？遇到這種情況，市民很多都會選擇打電話，找客戶服務代表幫忙。但近年來，不少企業在網頁上推出「在線聊天」功能，只需點擊打開聊天窗口，就可以通過打字，與客服即時溝通，方便省時，甚得消費者歡心。

        一名華裔王先生表示，去年很偶然地，他發現其電信公司Time Warner網站上，提供「在線聊天」客戶服務，自此就越發覺得該功能的好處。王先生指，以往打電話常常要等上五分鐘甚至更長才能接通，而且客服代表常說一些「套話」，令人十分不耐煩。現在，通過「在線聊天」，很快就能「搭上」客服代表，還可以邊聊邊做其他東西，感覺更有效率。

        另一位華裔鍾小姐表示，她也常在護膚品Proactive網站上使用「在線聊天」客服功能。她指，有時候電話裡的客服代表英文口音很重，很難理解，而且有些賬戶號碼，還要重複幾次才能弄對。在線聊天就省去了這些麻煩。但是，鍾小姐說「在線聊天」客服也並非萬能，例如取消帳號這些比較大的動作，就要打電話才能完成了。

        根據一間網絡商業資訊公司e-tailing group日前公布的調查結果，在使用「在線聊天」後，44%的受訪消費者因此而決定購買產品，68%表示很有可能會再次訪問網站，77%表示在線聊天讓他們對產品留下積極的印象。另外，68%的使用者認同「在線聊天」比電話客服更有效，認為比電子郵件有效的更達79%。

        其中一間安裝了「在線聊天」的軟件零售公司SalesNexus，其行政總裁Craig Klein表示，該功能大大減少了客戶服務的耗時，從平均45分鐘降低到30秒，令公司在眾多的競爭者中突圍而出，銷售量也因此顯著增加。

        儘管買賣雙方對「在線聊天」客服都讚譽有加，但該功能在許多銷售企業的網站上卻並未普及。e-tailing group調查結果顯示，現時領先的零售企業，只有42%在其網站上安裝了「在線聊天」。雖然該比例在逐年增長，但是卻甚為緩慢。這就不禁讓人困惑，既然「在線聊天」能討得這麼多客戶的歡心，企業們還在猶豫什麼呢？

        原來，安裝「在線聊天」功能，困難的不在於技術，而在於人力。根據e-tailing group的調查顯示，要把「在線聊天」運用好，需要一班掌握適當技巧的銷售人員，例如懂得上網。另外，還要作比較大的企業內部調整。零售企業要有戰略性、持續性的計劃，才能夠通過「在線聊天」取得理想的效果。