(歐洲 )(本報訊)英國金融服務管理局（FSA）宣布，對英國王家蘇格蘭銀行（RBS）與旗下NatWest銀行處以280萬鎊罰款，以懲罰其未能合理有效應對顧客投訴。

        FSA表示，顧客在上述銀行受到不公平待遇的「風險之高，已令人無法接受」，主要表現為：應對客戶投訴時反應遲緩、調查拙劣、以及對顧客解釋不足。RBS目前已承認自己在處理顧客投訴問題上，表現不佳。

        該銀行發言人Brian Hartzer表示：「我們已認識到高效處理顧客投訴的重要性，並將關注引發這些投訴的根本性問題。」

        FSA在2009年秋季開始，對英國銀行如何處理消費者投訴的程序進行了調查，結果發現半數以上RBS和Natwest支行，在這方面都存在問題。例如：調查發現，60%投訴個案都未得到及時回覆，顧客甚至未獲銀行工作人員告知，如果對投訴處理結果不滿意，他們有權向金融調查服務機構（FOS）進一步提出投訴。

        FSA表示，出現這一問題的主要原因，是僱員缺乏足夠培訓和職業指引，同時管理者也未對僱員的工作進行應有監督。