(溫哥華 )(本報綜合報道)搭飛機愈來愈討人厭，除了安全檢查、巧立名目的收費以外，還有乖戾的職員，難怪怨聲載道。不過如果業者都效法波特航空(Porter Airlines)，Twitter就可能變成乘客的救星。

        最近一個波特航空的乘客在排隊時利用Twitter發牢騷，等到她辦理登機手續時，就有職員處理她的投訴。行銷及通訊副總裁瑪格莉(Elizabeth Margles)指出，波特有僱員專門掃描Twitter的通訊，注意跟公司有關的消息。有些顧客更加重視小事情，對Twitter的簡單反應就是例子。

        JetBlue艙務員從緊急逃生槽離開工作崗位；電影導演史密斯(Kevin Smith)因為體重遭Southwest拒絕等事例，遭到大事渲染後，航空公司成為運用社交媒體先鋒。遺失行李或錯過班機的乘客如果使用Twitter發牢騷會即時獲得回應，免費電話或網上表格就像顧客服務櫃檯，都變成應該廢棄的舊事物。

        聯合航空慘痛教訓

        Verint的顧客互動解析副總裁齊弗(Daniel Ziv)說，航空公司在非常講究服務的行業不容易脫穎而出，顧客決定搭乘哪一家通常是取決於知名度，社交媒體就有此種功能。但好事及壞事都會廣為流傳，美國聯合航空(United Airlines)已經嘗到慘痛教訓。

        加國哈里法斯作曲家卡羅(David Carroll)的訂製低音吉他價值3,500元，在芝加哥被該聯合航空包裹工人損壞後，花了9個月工夫發電郵、寫信、打電話而不得要領，憤而作曲並在2009年7月把名為《United Song #1》的作品上載到YouTube。

        該歌曲播出第一天就有150,000人點擊，至今則超過920萬人。聯合航空最終屈服，根據卡羅要求把1,200元修理費用捐給慈善機構，但股價已下跌10%，大約是1.8億美元。

        齊弗說，企業家應該實事求是，不要讓可解決的顧客服務問題變得無法收拾。但航空公司並非只著眼於防範壞事傳千里，例如西捷(WeatJet)航空，就開始積極透過Twitter及Facebook跟乘客對話。

        西捷的媒體顧問洪斯勞(Greg Hounslow)指出，社交媒體的長處是公開，可以獲得各式各樣的回饋。如果有顧客讚揚職員，可以立即通知他們的主管。如果出現問題，也可迅速加以解決。但是善用社交媒體從事顧客服務的公司如果言行不一，會發生反效果。

        善用社交媒體從事顧客服務的航空公司有︰

        Virgin America的Facebook有Check in/Travel Manager，可確認航班。

        JetBlue在Flickr設立討論區及分享照片服務，讓顧客直接交流。

        Southwest利用Twitter讓乘客知道班機是否準時，職員也會回應顧客訊息。資料來源：星報