(歐洲 )(本報訊)英國銀行由於處理客戶投訴不當，而可能遭到英國金融監管機構金融服務局（FSA）的強制制裁。金融服務局表示，調查發現，主要的幾家大銀行處理客戶投訴，都存在不恰當的做法。

        當局檢查了6家銀行，這6家銀行接到的投訴佔據了金融機構接到投訴總量的70%，而其中有60%的投訴最終由金融申訴局(Financial Ombudsman Service)解決。金融服務局說，5家銀行已表示，將就處理客戶投訴的程序進行重大調整，保證客戶受到公正對待，而另一家銀行則表示只會作出很小改變。

        其中兩家銀行被迫接受金融服務局強制制裁部的繼續調查，不過當局並沒有公布其名字。

        監管機構批評說，銀行的僱員激勵機制設計很差，分行僱員不願意對客戶進行賠償，即使有時候責任全在銀行。另外，分行和呼叫中心的僱員處理投訴不當，使得客戶不滿意，導致進一步調查。很多宗投訴案中，銀行對待客戶的方式很差，包括銀行沒有告訴客戶為何其投訴被拒，使用與客戶情況完全不相關的標準條款。

        金融服務局說，經調查，五分之一的客戶投訴處理結果都不公正，三分之一的投訴案處理過程不恰當。英國銀行家協會(British Bankers’Association)表示，正與銀行業合作，改善處理投訴的標準。